Me vastaan te
Me vastaan te
Alkuvuosi on tuonut monen vk-alan tulkkauspalvelun tuottajan ja tulkin kuontaloon uutta väriä. Harmaita hiuksia on aiheuttanut erityisesti huoli hävinneistä tilauksista ja alan näkymistä. Vaikka muutos näyttää tapahtuneen muutamassa kuukaudessa, sylttytehdas on vanhempaa perua.
Kela sai vammaisten tulkkauspalvelut vastuulleen nelisen vuotta sitten. Tuolloin lakimuutos ja uusi tilaaja otettiin ainakin meillä Sivupersoonassa vastaan riemun kiljahduksin. Vihdoin koko maa saataisiin palvelun osalta tasavertaiseen asemaan, mikä parantaisi myös yrityksen toimintamahdollisuuksia.
Ensimmäinen kilpailutus mukaili pitkälti aiemmin pääkaupunkiseudulla ja Pirkanmaalla tehtyjä hankintoja ja vaihto saattaen näytti onnistuvan mukavasti.
Ensimmäiset kuukaudet sujuivat luonnollisesti vähän kangerrellen. Tulkkien ajomatkat venyivät pitkiksi ja palvelun tehokas tuottaminen haki muotoaan. Enimmäkseen fiilis oli kuitenkin positiivinen ja eteenpäin katsova.
Pientä ihmetystä herätti kuitenkin se, ettei palvelun maksajaa juuri kiinnostanut jutella meidän tuottajien kanssa.
Aikaisempien tilaajien kanssa pidetyt säännölliset seuranta- ja kehittämispalaverit vaihtuivat yksipuolisiin ajankohtaistiedotteisiin sekä erittäin sekavaan kommunikaatioon jokaisen tuottajan kanssa yksitellen. Kentälle levisi erilaisia ohjeita ja käytänteitä vähän siitä riippuen, kenen kanssa sattui asioimaan. Isoa harmitusta herätti rekrytointikielto, joka esti normaalin yritystoiminnan edellytykset.
Ensimmäisen hankintakauden aikana huomattiin myös, että palvelun todelliset kustannukset eivät ole lähellekään arvioitua. Kustannustasoa alettiin hillitä kutsumalla palveluntuottajat päivän mittaiseen ”kurinpalautukseen”.
Laskut otettiin tarkkaan syyniin etenkin matkakustannusten osalta. Yksittäisistä tahallisista väärinkäytöksistä rangaistiin kaikkia palveluntuottajia uusilla, tiukennetuilla ohjeistuksilla. Kustannusten nousuun ja hallintaan ei ideoitu ratkaisuja yhdessä.
Meidät, sopimuksen toiset osapuolet, jätettiin tälläkin kertaa ulos neuvotteluhuoneista, joissa tulkkauspalvelun tulevaisuutta koskevat päätökset tehtiin.
Vanhaan aikaan verrattuna suurin muutos on tapahtunut nimenomaan tilaajan asenteessa. Ennen vuotta 2010 palvelua tehtiin yhteistyössä tuottajien, maksajien ja käyttäjien kesken. Uusi maksaja teki käytännössä selväksi jo hyvin varhaisessa vaiheessa, että he tuntevat kilpailuttamisen kuin omat taskunsa ja ala on täysin hallussa.
Välitystoiminnan kotiuttaminen Kelan huomaan oli hyvä päätös puolueettoman välittämisen kannalta, ei itsessään ongelma.
Vaikeaksi tilanteen on tehnyt se, ettei Kela todellisuudessa tainnut valmisteluja tehdessään tietää, kuinka merkittävä palanen toimiva välitys on toimivassa palvelussa – ja mikä vaikutus sen toimimattomuudella tulee olemaan kustannuksiin ja asiakkaan samaan palvelukokemukseen.
Tästä asenneongelmasta kertoo sekin, että Kelan julkisuuteen antamat tiedot ovat täysin ristiriidassa kentän kokemusten kanssa. Mielipiteillemme ja näkemyksillemme ei anneta arvoa, koska ”me osaamme tämän jutun paremmin kuin te”.
Tehtyä ei tietenkään saa tekemättömäksi. Jotta tulevaisuus näyttäisi aurinkoiselta kuin käsillä olevat kevätpäivät, täytyy asenteessa tapahtua muutos ja pikaisesti.
Me vastaan te -asetelmasta pitää päästä aitoon yhteistyöhön laadukkaan tulkkauspalvelun kehittämiseksi.
Tuottajien, tulkkien, asiakkaiden ja ennen kaikkea maksajan on mahduttava saman pöydän ääreen tasavertaisina laadukkaan palvelun osatekijöinä, jotta muutoksiin osataan varautua hyvissä ajoin. Tällaisen foorumin säännöllinen yhteistyö höystettynä tehokkaalla ja tasavertaisella viestinnällä on varmasti ratkaisu myös koko ajan karkaaviin kustannuksiin.
Kun yhteistyötä ei ole ja viesti ei kulje, täyttyvät tietotyhjiöt epäluuloilla ja perättömillä huhuilla.
Ne johtavat työntekijäkentän epävarmuuteen ja alan rapistumiseen. Ja toisaalta: Kela maksaa aiheuttamastaan epävarmuudesta tuottajien hinnoissa olevan ”riskilisän” muodossa koko ajan, koska ”sopimuksen aikana voi aina tapahtua jotain yllättävää”.
Osana kustannusten hallintaa Kela kilpailutti palvelun toisella kierroksella pelkän hinnan perusteella. Sattumaa tai ei, mutta tällä kierroksella myös uusia yrityksiä syntyi runsaasti. Vaihtoehdot ovat rikkaus.
Kuitenkin yli 100 sopimuskumppania tekee keskustelusta tuottajien kanssa hankalaa.
Jokaisen mielipiteen kuulemiseen eivät yksinkertaisesti riitä resurssit. Toisaalta uudet yritykset ovat tuoneet palvelun hintatasoa rutkasti alaspäin, mikä puolestaan heikentää alan kannattavuutta.
Jo 5-10 vuoden sisällä ala on ajautumassa tilanteeseen, jossa kannattavasti toimivat enää yrittäjävetoiset pienet yritykset, joissa kiinteitä kuluja ei ole ollenkaan sekä jättiyritykset, joissa iso volyymi kuolettaa hallinnon kustannukset.
Työntekijöille tämä tulee näkymään mahdollisuuksien kaventumisena. Myös asiakkaiden saama palvelu tulee heikkenemään hitaasti yritysten tinkiessä koventuvassa kilpailussa osaamisen kehittämisestä ja työhyvinvoinnista.
Provosoivasti voisi todeta alalla olevan yksinkertaisesti liikaa yrityksiä.
Seuraavan kilpailutuksen pitäisikin ohjata palvelun tuottajien määräksi enimmillään 25. Näille voisi vielä aurinko paistaa.
Kirjoittaja on Sivupersoona Oy:n toimitusjohtaja.
– Tuomas Rissanen
