Tärkeintä palautteessa on hyvä aie
Osallistuimme aluevastaavien kanssa eilen koko päivän mittaiseen palautteenantokoulutukseen. Päivä oli erittäin antoisa ja siksi haluan jakaa muutaman kolahduksen päivän herättämistä ajatuksista.
Etenkin suomalaisessa kulttuurissa muodostuu usein palautevaje erittäin positiivisen ja todella miinusmerkkisen palautteen välille. Asioista tulee helposti mainittua vasta silloin, kun ne ovat jo pahasti vinksallaan. Janan toisessa päässä kiitetään monesti vain hyvästä suorituksesta erittelemättä sen kummemmin, mistä kiitos johtuu. ”Teit hyvää työtä” –palautteen sijasta kehittävämpää olisi mainita konkreettisesti, mihin asiaan olit erityisen tyytyväinen: ”Kiitos, että raportoit kaikki tilauksesi ajallaan. Se helpottaa todella paljon omaa työtäni laskutusta tehtäessä.”
Avoimessa työyhteisössä, jossa kaikki ovat vähintään kavereita keskenään, rakentavan palautteen antaminen tuntuu hankalalta. Eihän ystävänsä mieltä tahtoisi pahoittaa. Vaikka emme sitä tiedostaisikaan, meillä on työympäristössä erilaisia rooleja. Tietyissä tilanteissa olemme ystäviä, toisissa ammattimaisia työkavereita ja kolmannessa esimiehiä ja alaisia. En voi hakea ystävyyttä samalla, kun annan palautetta. Toisaalta hyvin annettu palaute ei kohdistu koskaan persoonaan, vaan tekoihin.
Hyvän palautteen (sekä kiittävän että rakentavan) takana on aina hyvä aie. Palautteen on oltava aidosti mahdollisuus kehittyä ja kliseisesti sanottuna kasvaa ihmisenä. Sanojen lisäksi palaute on luonnollisesti myös tekoja – itse asiassa kaikkea sitä, mitä vastapuoli tilanteessa kokee.
Alalla, jossa asiakaspalautetta saadaan vähän, voimme vilpittömästi ilostua myös siitä, että asiakas poistuu paikalta hymyillen ja tyytyväisenä, vaikkei hän sanoisikaan mitään. Hymy on kiva, mutta sen perusteella on vaikea kehittää itseään tai tulkkaustaan. Tätä vajetta yritämme paikata Sivupersoonassa ensi viikolla alkavilla alueellisilla asiakaspalautepaneeleilla, joiden tavoitteena on kehittää tulkkauksemme laatua vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Mutta tästä lisää ensi viikolla. =)
-Tuomas Rissanen
Kirjoittaja on Sivupersoona Oy:n toimitusjohtaja.
