Viisi askelta parempaan tulkkauspalveluun

Tänään tiistaina 11.11. Viittomakielialan Tulkkauspalvelun Tuottajat ry järjestää paneelikeskustelun palveluiden tulevaisuudesta. Tarkoitus on miettiä, kuinka löydämme yhteistyöllä keinoja parantaa asiakkaan kokemaa palvelun laatua.

Talkoohengessä laadin oman viiden kohdan listani siitä, miten yhteistyöllä saataisiin viittomakielen tulkkauspalvelusta huippupalvelu. Sellainen, jota asiakkaat (ja veronmaksajat) arvostavat.

1. Yhteistyön lisääminen

Sivupersoonassa olemme eniten huolissamme yhteistyön puuttumisesta. Kun tulkkauspalvelut siirtyivät Kelan tilaamaksi, lakkasi tuottajien ja tilaajan välinen yhteistyökuin seinään. Me palveluntuottajat olemme tulkkiemme kanssa päivittäin tekemisissä asiakkaiden kanssa.

Tunnistamme palvelun huippukohdat, kipupisteet ja pullonkaulat. Siitä huolimatta meiltä ei kuitenkaan koskaan kysytä mielipidettä. Kun kerromme ajatuksemme oma-aloitteisesti, niille ei anneta painoarvoa.

Yritysjohtamisen perusoppeja on asiakkaiden parissa toimivien kuunteleminen ja arvostaminen.

Tämä neuvo voisi olla kullan kallis Kelallekin. Monet ongelmat ja haasteet olisivat varmasti ratkaistavissa nopeammin ja paremmin, jos mielipidettä kysyttäisiin meiltä palvelun tuottajilta.

2. Luottamuksen rakentaminen

Toimivan palveluntuotannon lähtökohtana tulee olla molemminpuolinen luottamus. Kela on aiemmin kertonut, että luottoa palveluntuottajiin on ollut yhteisen taipaleen alkumetreillä, mutta se on sittemmin karissut pois.

Syitä ei ole koskaan eritelty, joten me palveluntuottajat emme tiedä, mitä voisimme tehdä paremmin.

Väittäisin, että ylivoimaisesti suurin osa palveluntuottajista on rehtejä. Koriin mahtuu varmasti pari mätää omenaa, mutta heidän epärehellisten toimien ei pidä antaa ottaa valtaa koko palvelun joustavasta toiminnasta.

3. Visio kirkkaaksi kaikille

Jos matkan päämäärä ei ole selvillä, ei ole suuntaa johon kulkea. Millainen on Kelan silmissä tulkkauspalvelu esimerkiksi viiden vuoden kuluttua? Entä 15 vuoden?

Nyt eletään vuosi ja sopimuskausi kerrallaan, jolloin palveluntuottajien on mahdotonta satsata palvelukehitykseen ja tulkkien kouluttamiseen.

Kelan tulisi julkisesti kertoa suunta, johon he haluavat palvelua kuljettaa. Vain siten kuljemme yhteistä matkaa. Muussa tapauksessa jokainen pyrkii ainoastaan omasta näkökulmasta parhaaseen suuntaan.

4. Kilpailuttamisesta irti todelliset hyödyt

Palvelun kilpailuttamisessa ei ole järkeä, jos siitä ei oteta täyttä hyötyä irti. Esimerkiksi rekrytointikiellolla taataan se, että tilauksia riittää etusijajärjestyksessä alas asti. Miksi siis tarjota edullista hintaa, kun sitä ei ole mahdollista kompensoida volyymia lisäämällä.

Kilpailutuksessa hännille jäämisen pitäisi olla mörkö – vastaavasti voittajaa pitäisi odottaa jättipotti.

Tällä sopimuskaudella on hyvin nähtävissä, kuinka röyhkeästi ylihintainen tarjous on oikein varteenotettava strategia, jolla pääsee hyvään lopputulokseen. Näin ei pitäisi olla.

5. Puitteet kuntoon

Eräs palvelua rampauttava tekijä on alusta asti ollut heikko välitysjärjestelmä. Tällä hetkellä palvelunkehityksessä häntä heiluttaa koiraa. Tehdään asioita ja muutoksia, jotka ovat järjestelmän kannalta mahdollisia – ei sellaisia, jotka kehittäisivät palvelua asiakkaan kannalta parhaaseen suuntaan. Myös välityskeskuksen ruuhkaisuus on noussut tänä vuonna ongelmaksi.

Välittäjien aikaa menee asioihin, joiden ei pitäisi heille kuulua.

Nyt palveluntuottajat eivät saa järjestää töitä sisäisesti parhaaksi katsomallaan tavalla, vaan esimerkiksi tulkkivaihdokset tilauksiin pitää tehdä välityskeskuksen kautta. Tämä kuormittaa välitystä aivan liikaa, mikä näkyy pitkänä jonotusaikana puhelinlinjoilla ja tilausten välittämisenä viime tipassa. Tulkkien valmistautumisaika jää liian lyhyeksi.

Mitä pitäisi tehdä:

1. Perustetaan neljä kertaa vuodessa kokoontuva yhteistyöfoorumi, johon kuuluu edustus Kelasta, asiakasjärjestöistä, palveluntuottajista sekä tulkkien ammattiyhdistyksestä.

2. Palveluntuottajien toimien epäilemisestä fokus luottamuksen rakentamiseen. Perustetaan sopimus ja palvelu lähtökohtaisesti luottamukselle ja annetaan sopimusrikkomuksista kovemmat sanktiot. Ei rankaista yksittäisen tuottajan toimista kaikkia palveluntuottajia.

3. Uusi kilpailutus mahdollisimman pian, jossa fokus käännetään tulkkien sijasta yrityksiin, niihin varsinaisiin sopimuskumppaneihin. Yrityksille vapaat kädet tuottaa palvelua yhdessä asetettujen rajojen puitteissa

4. Rekrytoinnit täysin vapaiksi seuraavan sopimuskauden alusta.

5. Palvelua kehitettävä jatkossa asiakkaiden tarpeet ja toimiva palvelu edellä.

Välitysjärjestelmän pitää olla renki – ei isäntä.

Mitä mieltä sinä olet?

Tuomas Rissanen
Toimitusjohtaja, Tulkkipalvelut Sivupersoona
tuomas.rissanen@sivupersoona.com
0400 300 170