Paneelikierrokselta parempaa palvelua

Pari viikkoa sitten pidettiin Sivupersoonan asiakaspaneelien ensimmäinen kierros. Lyhykäisyydessään ideana on kutsua eri toimipisteissämme asiakkaita saman pöydän ääreen 2-3 kertaa vuodessa keskustelemaan tulkkauksesta ja sen kehittämisestä Sivupersoonan tulkkien näkökulmasta. Ensimmäisellä kierroksella keskusteluiden teemana oli palautteen antaminen. Halusimme kuulla palvelua käyttävien asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia siitä, mikä on heille mieluisin ja luontaisin tapa antaa palautetta.

Paneeleihin osallistui yhteensä 12 asiakasta Turussa, Tampereella ja Helsingissä. Vaikka panelistien taustat olivat hyvin erilaisia, keskusteluissa nousi esille varsin samantapaisia asioita. Suurin ahaa-elämys oli yhteinen väärinkäsitys palautteen antamisen kuormittavuudesta. Me tulkkipalvelun tuottajina olimme kuvitelleet asiakkaiden kokevan palautteen taakkana ja asiakkaat taas ajattelivat, etteivät tulkit halua palautetta. Löysimme yhteisen ymmärryksen siitä, että palvelun ja tulkkauksen laadun kehittymisen kannalta toimivat palautekanavat ovat tärkeitä. Tulkit myös todellakin haluavat kuulla, miten he onnistuivat työssään.

Erääksi isoksi ongelmaksi asiakkaat kokivat Kelan epätäydellisen tiedotuksen palautteen antamisesta. Monella ei tuntunut olevan käsitystä, miten palaute saadaan kulkemaan tulkille. Palveluntuottajan näkökulmasta ihmetystä herätti myös toistuvat kommentit tulkkikylttien puuttumisesta – asiakkaat eivät tienneet, minkä yrityksen kenestäkin tulkista he palautetta antaisivat. Onneksi tämä ei koskenut Sivupersoonan tulkkeja. =) Asiakkaat kaipasivat jo tulkkaustilanteessa ohjeita siitä, miten palautetta tarvittaessa voi antaa.

Paneeleissa saatiin ideoitua myös konkreettisia ratkaisuehdotuksia alan vähäisen palautemäärän kasvattamiseen. Eräs hyvä ehdotus oli ”palautekoulutuksen” järjestäminen yhteistyössä asiakasyhdistysten kanssa. Perinteisen palautteen kysymisen sijaan jutusteltaisiinkin ilta palautteen merkityksestä tulkkauksessa sekä tulkkien kehityksen kannalta parhaasta palautteesta. Samassa yhteydessä olisi mahdollisuus kertoa käytössä olevista palautekanavista. Tämä tullaan ainakin Sivupersoonassa ehdottomasti toteuttamaan vielä kevään aikana.

Toinen mainio ja toteutettava idea oli palautekäyntikorttien käyttöönotto. Asiakkaat siis toivoivat mukaan keikoille käyntikortteja, joista selviäsi myöhemminkin, kuka heitä tulkkasi ja miten tulkkauksesta voi antaa palautetta – mikäli sitä ei halua antaa suoraan tulkille. Kiteytetysti asiakkaiden toiveet liittyivät parempaan tiedottamiseen palvelusta.

Tapahtumina asiakaspaneelit olivat erittäin onnistuneita. Panelistit ovat kiitelleet meitä keskustelun järjestämisestä vielä jälkeenpäin. Asiakkaat kaipaavat säännöllistä yhteydenpitoa tulkkien kanssa ja juuri siksi paneelit ovat tulleet Sivupersoonan jäädäkseen. Ensimmäinen kierros olikin vasta lämmittelyä yhteisen sävelen löytämiseksi asiakkaiden kanssa. Jatkossa on tarkoitus päästä syvemmälle tulkkaukseen ja lisätä sekä asiakasymmärrystämme että asiakkaiden ”tulkkiymmärrystä”. Seuraava paneelikierros järjestetään näillä näkymin heti alkusyksystä. Odotamme sitä innolla jo nyt!

-Tuomas Rissanen

Kirjoittaja on Sivupersoona Oy:n toimitusjohtaja.