Laatu on asiakkaan kokemaa
Mistä laadun mielikuva syntyy? Minkä sinä koet laatuna? Millaista on meidän tarjoamamme laadukas palvelu? Miten se on tuotettu? Miten asiakas sen kokee?
Laadun ja hyvän palvelun määritelmiä on useita ja lopulta asiakas päättää täysin subjektiivisesti kokemastaan.
Näitä teemoja pohdimme laveasti yksilön ja joukkueen näkökulmasta Sivupersoonan laatupäivässä. Sivupersoonalla on hyvät laadun määreet ja aamun aikana totesimme laadun syntyvän lopulta siitä, että yrityksen työntekijät yhteisesti ymmärtävät toimintaperiaatteet. Ja lopulta yhteisesti rintarinnan hyvällä asenteella sovitusti toimien; asiakas saa, näkee ja aistii samanmielisen joukkueen ja palvelun. Ja kas, laatumielikuva alkaa syntyä.
Tämä vaatii siis yhteisesti sovittuja ja sisäistettyjä toimintatapoja, joihin jokainen sitoutuu. Sai asiakas kenet tahansa yrityksestä tarjoilemaan palvelua, yhdistää kokemuksia se yhteinen sovittu jokin.
Kaiken kehittymisen ja tavoitteellisuuden on lähdettävä oikeutuksestamme olla yrityksenä olemassa. Asiakas on meidän toimintamme tärkein osa ja asia. Yhteinen sovittu palveluvisio luo lisäarvoa asiakkaalle ja synnyttää laatua.
”Mitä se minulle merkitsee…”
Hyvä yhteinen visio palvelusta on jalostettu henkilökohtaiseksi motivaatiota ja asennetta tuottavaksi voimaksi. Yksilönäkökulmasta yksilön vastuulla on kääntää tavoite niin päin, että se on myös syy nousta aamulla ylös ja lähteä töihin.
Visiosta loitsuksi
Voisitko sinä luoda itsellesi palveluvisiotanne kuvaavan loitsun, joka sisältää oman motivaatiosi lähteen. Mantran, jota voisit pohtia ennen palvelukohtaamista. Loitsun, joka alkaa elämään sinussa ja kirkastuu asiakkaalle ylivertaisena palveluna.
Se voisi olla jotain tällaista: ”Minä luotan asiakkaiden etsivän mahdollisuutta tulla palvelluksi ylivertaisesti. Minä uskon itseeni ja kykyyni vaikeissakin tilanteissa ylittää asiakkaan odotukset. Etsin mahdollisuuksia kasvaa ammattilaisena. Haluan kuulua kunnianhimoiseen joukkueeseemme ja tukea muita heidän kasvussaan.” Mitäs sanot?
Tässä loppuun lahjaksi pieni ja ehkä itsestään selvältä kuulostava lista jokaiselle palveluammatissa työskentelevälle mietittäväksi.
- Ilo
Ihmiset haluavat toimia positiivisten ja hymyilevien kumppanien kanssa. - Joustavuus
Myös kykyä kehittyä asiakkaiden tarpeiden mukaan arvostetaan. - Ripeys
Asiakkaat arvostavat sitä, että pysytään sovitussa aikarajoissa. Ja, että voidaan tuottaa palvelua asiakkaan aikatarpeista käsin. - Näkemys
Asiakkaat arvostavat kumppanissaan heidän kokemuksestaan kumpuavaa tietotaitoa. Jaa sitä mitä osaat. - Nöyryys
Hyvä yhteistyökumppani kykenee sopeutumaan erilaisiin tilanteisiin.
Palveluterveisin: Nina Rinne
Kirjoittaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n valmentaja ja toimitusjohtaja.
